No contexto atual da nossa sociedade, conhecer e ouvir o cliente, identificar e analisar suas necessidades para oferecer os serviços e atividades adequadas a estes requisitos, além de dispor de bons canais de divulgação, são práticas essenciais que devem ser realizadas.
A definição de estratégias e ações orientadas para o conhecimento do associado são práticas fundamentais para a sustentabilidade e perenidade de uma organização. Com o avanço da tecnologia e, principalmente, a agilidade com que as informações são trocadas atualmente, nota-se uma mudança cada vez mais rápida no comportamento e nas necessidades das pessoas, que exige das organizações em geral soluções e mudanças que acompanhem esse dinamismo do mercado.
Conhecer e ouvir o cliente, identificar e analisar suas necessidades para oferecer os produtos ou serviços adequados a estes requisitos, além de dispor de bons canais de divulgação, são práticas essenciais que devem ser realizadas.
Antes de tudo, conheça o seu cliente e entenda as suas necessidades e expectativas. Muitas vezes você não entende porque um serviço ou produto que você lançou em sua empresa não teve sucesso. Nestes casos, certamente você não atingiu as necessidades e expectativas de seu cliente.
Assim, defina estratégias para ouvir e aprender com eles e acompanhe a sua percepção com relação aos produtos ou serviços já desenvolvidos. Adote mecanismos e ferramentas para identificar, analisar e compreender as suas necessidades e suas expectativas e utilize-os para definir seus produtos.
Não esqueça de separar os seus clientes em segmentos pois eles têm necessidades diferentes (ex.: o público jovem tem interesses diferentes do público adulto). Para isto, escolha a ferramenta mais adequada à sua gestão. Faça pesquisas através de questionários planejados ou prepare-se para refletir e ouvir o que os associados expressam informalmente.
Lembre-se que as necessidades e as expectativas dos clientes não são estáticas. Portanto é preciso estar atento à essa movimentação já que conquistar novos clientes é mais custoso do que manter aqueles já fidelizados. Faça uma análise crítica e periódica, sempre revisando suas definições de expectativas e necessidades.
Também tenha em mente que uma empresa, para alcançar o sucesso, deve se comunicar sempre com o seu público. Para isso, crie mecanismos para divulgar seus produtos ou serviços. Existem diversas formas para isso, como anúncios, publicações na imprensa local, sites, redes sociais ou publicações de informativos próprios. Ao comunicar suas ações, estará criando um relacionamento de confiança e uma imagem positiva.
Não menos importante, é o tratamento dado às reclamações ou sugestões recebidas. Adote um processo de tratamento de reclamações ou sugestões que inclua a agilidade do tratamento e da resposta ao cliente. As sugestões e reclamações servem de melhoria para sua organização e é um ótimo método para aprendizado e novas implementações.
Resumindo a “sintonia” com o seu cliente:
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Identifique formalmente as suas necessidades e expectativas e estude-as com sua equipe;
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Comunique seus serviços, produtos e benfeitorias;
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Estabeleça canais ágeis para recebimento de críticas e sugestões.
Todo o trabalho realizado por sua empresa para retenção e conquista de clientes para atender e, antes de tudo, entender suas expectativas, se explica por uma única razão: são eles que julgam e definem se os produtos ou serviços disponibilizados pela sua organização são bons e merecem ser usufruídos. Tenha seu cliente fidelizado e sempre por perto, ele é um grande divulgador da sua marca.